岗位职责：

1、投诉处理和管理

1) 协助售后服务经理对SA进行服务的督导，并根据反馈信息制定实施改进措施

2) 协助销售经理对销售顾问进行服务的督导，并根据反馈信息制定实施改进措施

3) 在执行内部制定的标准/指导标准的同时，还要执行福特中国为经销商服务部门制定的标准/指导准则。

4) 策划并实施服务措施。

5) 组织、监督并评估经销商内部服务的关键数据/指标（如投诉汇总）。

6) 与一线经理和所有员工紧密合作。以便实现公司的目标。

7) 依据客户投诉管理程序和指导准则有效、一致地处理客户投诉问题。

8) 处理难道较大的客户投诉并将各种有关的投诉反馈给相应的团队。

9) 监控新车交付后服务顾问的客户跟踪。

10) 向总经理提供有关客户投诉的反馈情况用于统计分析，并对客户投诉的解决提出行动建议和补救措施建议。

11) 对客户投诉处理的结果进行跟踪。

12) 负责向市场提供提高进店量的各项方案。

13) 负责和市场部共同推介不同的客户联谊会。

2、部门管理：

1) 建立并完善本部门各岗位的岗位描述及考核标准。

2) 制定部门人员需求计划（人员招聘/流失）、培训需求。

3) 参与人员的甄选。

4) 推荐进一步的部门人员培训，为每个部门员工制定明确的职业发展规划。