职位名称：客房预订与客户服务代表 职责范围希尔顿客房预订和客户服务中心

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公平劳动标准法A职位级别Entry Level Professio

部门：希尔顿客房预订与客户服务中心 (50052)工作类型Full Time

工作地点类型Corporate汇报对象：希尔顿客房预订与客户服务中心副经理

地点：上海编写/修改日期10/13/2016

职位声明：

在希尔顿客房预订与客户服务中心管理层总体指导下，客房预订与客户服务代表负责接听来电，提供专业的销售服务和问题解决方案以满足客人和会员的需求。销售代表 需要按照轮班制工作，利用有效的销售和互动技巧来提高销售额，推动客户忠诚度的提高，并提供优质服务。协助客人和希尔顿荣誉客会会员预定客房或修改、取消客房预定，提供专业服务来帮助会员管理其希尔顿荣誉客会账户。负责实现营收、客户满意度和生产力的目标。

职位概述：

接听来电： 95%

· 以友善、互动的方式和清晰的言词表达接听客人和会员的来电

· 通过使用计算机预定系统和其他应用程序提供预定销售服务和希尔顿荣誉客会账户服务，同时提高希尔顿旗下品牌的销售额

· 通过有效倾听和询问与需求相关的互动问题建立客户信任

· 使用有效的销售技巧满足客人需求并取得收益最大化

· 有效地克服障碍，解决客人的异议以满足其需要

· 始终如一地满足或超跃销售成功率目标和平均每日房价的目标

· 根据需要提供辅助产品或服务

· 使用适当的资源来提供有效的解决方案以满足客人的旅行需求

· 按需读取、检索、传达和核实预订或账户详情

· 做出明智的决策，从而在第一时间解决问题

· 体现出可靠感以获取客人信赖

· 始终以高效的方式服务客人

· 专注于提供与客人需求相关的信息，不得进行无意义的闲聊

个人发展 5%

· 参加必要的培训以更新销售和服务技能，掌握新的技巧或提高产品知识

· 掌握最新的参考资料、销售员通报、系统和规程改进等

特殊工作技能、知识和经验：

· 熟悉希尔顿荣誉客会会员服务和订房销售系统

· 高超的语言沟通技能，能够简明而清晰地表达和理解含义（口头和书面）

· 强大的问题解决能力，包括团队协作解决问题的能力，以及积极发现和防止潜在问题发生的能力

· 积极创新，提高个人销售技巧和待客之道

· 能够遵守口头和书面指示

· 能够在电话通话中保持积极正面的形象，以确保客户忠诚度

· 能够从部分或完整的对话中提取关键信息，以确定客人的需求和偏好

· 能够理解并以适当的方式认可客户请求或问题的重要性，以建立客户信任

· 能够在压力下保持沉着冷静 并正确地处理信息

· 能够礼貌友善同时高效地应对客人的“闲谈”，以建立与客户的密切关系和信任

· 能够有效地将各酒店品牌所拥有的的特色性与各客人的需求相匹配

· 能够适应灵活的工作时间安排，包括夜班和国定假日工作的需要

相关品牌： X 华尔道夫酒店X 康莱德酒店X 希尔顿酒店X 逸林酒店X 尊盛酒店

X 希尔顿花园酒店X 欢朋酒店X 欣庭酒店X 惠庭酒店X 全部 X 希尔顿分时度假俱乐部

所需资质建议资质

请列出此职位所需的具体资质、工作年限、知识、技能和能力· 大专或等同学历

· 出色的服务和沟通能力，能建立信任以提高销售额和维持客户忠诚度

· 普通话流利（口语，阅读和书面）

· 英语熟练（阅读和书面）

· 一年以上呼叫中心工作经验

· 良好计算机技能（WORD，EXCEL等）

· 打字速度40个汉字/分钟

· 能够全职工作，并适应灵活的工作时间安排

· 旅游、酒店管理、商务英语大专学历或等同学历

· 具有酒店业或其他旅游业相关电话销售或者客户服务经验

· 英语口语流利

· 熟悉互联网；计算机技能熟练

请为酒店职位填写以下项目：

身体活动频率 身体活动频率

站立偶尔 近视力活动长时间

坐长时间 远视力活动偶尔

步行、上下楼梯 偶尔 听力长时间

蹲伏、弯腰 偶尔 讲话长时间

伸手偶尔 嗅觉很少

抓握偶尔 抬举/搬运偶尔

推/拉偶尔 差旅很少

员工姓名（打印体） _________________________________________________________________________________________

员工签名 ______________________________________ 日期 ______________________________________________________