1、客户回访跟踪

（1）监督新车交付后的客户回访工作，落实销售部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查

（2）监督车辆保养／维修归还后的客户回访工作，落实售后服务部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查

（3）及时向相关部门传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪处理情况

（4）对回访记录进行分析，编制电话回访报告，定期反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报

2、投诉处理

（1）对于从厂家转来的客户投诉应实时向厂家汇报处理状态

（2）对于将要上升为诉讼的敏感事件，与相关部门负责人或厂家相关人员开展横向性工作，组织、协调各方面，共同化解

（3）接到客户投诉后迅速协调相关部门进行调查、处理，并跟踪处理进度和结果

（4）对客户投诉记录进行分析，编制投诉报告，及时反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报

3、客户关系管理

（1）接收相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库

（2）向各部门提供所需的客户信息和分析报告

（3）提出旨在维护客户关系的各项活动建议，参与服务营销活动的策划、协调、组织和实施

（4）维护、更新客户关系信息库（整理回访／投诉类别、处理方法、相关人员信息等），对客户数据库进行支持

4、三包热线接线，客户问题释疑，投诉受理

5、制定本部门工作计划，落实和跟踪本部门工作计划的执行