职位概要：

全面主持客服运营中心部管理工作，建设完善客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。

工作内容1：

1）协助总经理制定公司的经营目标，和具体的切实可行的实施方案；

2）协助总经理制定公司的目标客户量，客户关系管理系统的建设；

3）协助总经理使公司内部管理制度化、规范化，对业务流程进行优化；

4）深入了解客户群体，把握最新客户心理，为企业提供业务发展战略依据；

5）协助总经理推进公司企业文化的建设工作。

工作内容2：

1）根据公司的年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督；

2）组织编制和完善部门内部相关制度和流程，并负责监督贯彻执行；

3）负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作；

4）负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服专员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；

5）组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行，保证客服质量，不断形成客户合作升级；

6）组织进行客户关系管理，监督客户文本资料档案的管理工作；

7）负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施；

8）组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告并进行分析，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节；

9）为客服专员提供专业性的培训或特殊问题的解决，协助做好客户服务工作；

10）负责部门成员工作业绩、工作能力、工作态度的监督、考核，提高部门成员的工作效率和工作效果；

11）与相关部门进行协调合作，优化部门之间的业务衔接，提高工作效率；

12）积极完成上级交付的各项临时性工作。