1工作计划及工作标准的制定与执行

1.1.制定本部门年度、季度、月度工作计划及专项计划，报直接领导批准后组织实施

1.2.根据相关标准编制部门年度费用预算

1.3.制定全年人员编制计划，并根据项目阶段特点，定期核定部门岗位安排和人员编制，有必要时完善相关文件和岗位职责

1.4.根据集团物业的标准要求，编写、制订本部门的管理文件制度及表格

1.5.协助集团物业建立客户服务工作流程和工作服务标准，并负责在本部门内的落实

1.6.建立、健全本部门的交接班记录制度，健全工作记录

1.7.建立日常例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决，布置工作重点

1.8.合理安排员工的班次及工作，保证对业主服务质量

1.9.定期对本部门的工作情况进行总结、分析，制定改进计划，提交相关工作报告

2接待管理

2.1.督导下属做好来电、来访客户的接待、处理及回访，并参与重要来电及重大客户接待

2.2.处理业主的疑难投诉，对重大投诉参与处理和跟踪，组织各种资源响应对客户的需求，并进行月汇总、季度和年度评估总结，制定预防性措施

2.3.管理本部门业务资料的建立/收集/整理/归档，负责客户服务部重大事件报告单的接收、流转、督促处理、回复和存档工作

3费用收缴管理

3.1.负责监督落实物业管理费的收缴及其他各项费用的代收代缴工作

3.2.定期分析收缴工作开展情况，并且按照公司收缴率数据和改进建议等不断改进工作，确保项目完成当期和年度收缴率

3.3.负责项目年度物业服务费的帐目公布编制工作，及时向公司财务部上报收支情况

4客户满意度提升

4.1.负责本项目客户沟通平台的建立和维护，提出有效改进办法及建议

4.2.组织开展对客户的日常沟通工作，及时收集各类信息，了解客户对公司提供服务的意见和建议并组织相关的整改工作

4.3.制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案和社区文化活动，积极赢得广大业主的理解和支持

4.4.定期根据督导情况、客户满意度调查、客户投诉、重大事件等各类信息，对客户服务工作进行总结分析，落实纠正和预防措施，不断提升现场客户服务水平

4.5.配合集团组织的第三方客户满意度调查，并进行分析处理、评估总结、制定改进计划、组织对业主心声的沟通访谈等

5对外联络

5.1.负责与业委会、居委会、房地办、物价部门、环卫部门等相关方的联络和协调

5.2.负责与重要客户的沟通工作

6质量、环境和职业健康安全管理体系运行和认证

6.1.负责三体系在物业服务中心的运行管控，负责与地区公司运营部（或综合管理部）在三体系审核和认证的对接工作

6.2.负责客户服务部的三体系的运行

7项目物料管理

7.1.合理安排项目物料的管理，签署入库、领用、归还等相关手续，监督下级更新台账，并定期盘点

8项目行政工作管理

8.1.组织、参加项目内外部的各项会议和培训

8.2.落实本项目各类信息、资料和数据的统计、上报工作，如定期汇总上报员工出勤信息等

8.3.管理本项目的文件收发、登记、分类、保管和文印工作

8.4.管理本项目各类档案的保管和查阅工作

9部门员工培训

9.1.制定本部门新员工入职引导计划，实施培训,确保新员工能快速适应工作

9.2.制定本部门在岗员工培训计划，开展各项专业技能培训（如各岗位专业知识）及综合素质培训，帮助员工提高工作技能，同时建立、完善部门骨干员工梯次

9.3.编写工作中遇到的各种案例，适时更新员工培训教材、教案，根据培训效果和员工实际运用情况，调整培训方式、教材

10部门员工管理及重大突发事件处理

10.1.不定期检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况，发现问题及时处理

10.2.监督、检查下属员工的工作情况，对部门员工进行业绩考评并组织绩效沟通，提升工作绩效

10.3.及时处理责任范围内的重大突发事件，并跟踪处理结果