职位描述：

1、负责天猫旗舰店的售前售后客服管理工作，包括：

1）客服排班；

2）售前与售后客服的月度KPI考核；

3）日常聊天记录和各项数据的检查；

4）及时安排售后回访、寄送发票等事宜，确保顾客满意度；

5）对接店铺活动，准备好活动话术；

6）更新客服手册，常见问题收集；

7）大活动期间及时与客服沟通，疏导，降低客服心理压力。

2、负责天猫旗舰店客服的培训工作，包括：

1）商品知识培训；

2）活动期间的客服话术培训；

3）销售技巧培训。

3、与项目组其他岗位的工作对接，及时收集和反馈顾客信息，帮助店长提高店铺转化率。

4、对店铺DSR评分中客服态度一项负责。

任职要求：

其他特殊要求：

1、良好的沟通技巧，心理承受能力；

2、对待工作积极主动，注重效率；

3、熟悉天猫规则和购物流程，1年以上岗位经验；

4、熟练使用“赤兔”等客服管理软件。

个性特征描述：

1、有较强的责任心，工作态度认真、积极；

2、重视团队利益，富有协作精神；

3、性格温和不急躁。