职位职能: 售前/售后技术支持工程师 客服专员/助理(非技术)

职位描述:

任职资格

学历/职业培训

- 大专学历

- 具备奔驰认证服务顾问资格者优先

- 乘用车驾驶执照（手动档及自动档）

相关工作经验

- 具备2年以上汽车行业车间工作经验

专业知识和能力 (非学历和职业培训)

语言及计算机能力

- 具备基础的微软Officer软件操作能力及售后信息系统操作能力

专业知识及专业技术能力

- 客户关系管理知识

- 梅赛德斯－奔驰产品及技术知识

- 梅赛德斯－奔驰车间流程知识

- 售后相关的当地政府法律法规知识

其他通用能力

- 沟通能力

- 人际交往能力

- 谈判能力

- 客户导向意识

工作职责

1. 客户接待

- 按照梅赛德斯-奔驰品牌形象，接触、问候客户，并提供帮助

2. 工作订单处理

- 执行车辆检查及/或试驾

- 建议维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估

- 向客户解释保修及善意索赔范围

- 在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择

- 积极筹划进一步的售后服务及产品

- 确保客户的预定时间，接收批准，如有任何变动，及时通知客户

3. 质量检验

- 与质检部协调，确保工作按照梅赛德斯－奔驰经销商标准正确执行

4. 客户车辆交接

- 开具形式发票，确保所有相关文件已根据梅赛德斯－奔驰经销商标准准备好

- 礼貌、职业地将车交给客户，解释发票

5. 客户关系管理

- 处理客户投诉，将特殊案例上报给业务总管

- 实施客户生命周期后续措施，例如定期关系维护提醒，以提升客户忠诚度

6. 学习与发展

- 与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法

- 定期熟悉梅赛德斯-奔驰新产品及技术

7. 报表汇编

- 定期向业务总管提供客户反馈

- 按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息

- 根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新