工作摘要/目的Job Summary / Purpose

Ø 接听和外呼客户来电，提供造口护理（脊髓损伤患者失禁护理）及生活相关问题的指导，提供***的造口护理产品及间隙导尿产品的解决方案；处理客户对产品的投诉，提供良好的服务和指导，促成客户——最终用户对高品质生活和高品质护理产品的需求，改善他们的生活质量。根据造口人及SCI病人的状况推荐适合的对产品解决方案，赠送样品及教育资料，改善他们的自我护理能力。

主要职责/责任Essential Duties / Respoibilities

Ø 通过对NPR的外呼确认NPR的有效性，并通过电话提供连续性的造口护理指导与产品选择和使用方法的指导；

Ø 接听客户来电，帮助客户解决造口护理问题，提供护理方案及产品解决方案；发现销售需求及机会并转递给DTC销售同事；

Ø 处理客户投诉，在自己的权力范围之内采用可能的方法解决；

Ø 在接听客户来电时，进行NPR名单的收集与信息的完整记录；

Ø 根据客户的现状与需求，推荐适合并合理的样品使用方案，促进客户产品使用的转化或产品升级；

Ø 与临床销售同事保持沟通，及时将最终用户的投诉事件反馈给相关区域，共同配合，提高客户对康乐保CARE项目的认知度和满意度。

Ø 详细完整的在CRM系统中记录客户信息及回访信息和资料

Ø 完成上级领导交办的临时性任务或工作。

任职资格Job Qualificatio

Ø 护理、医药学历及背景

Ø 具有从事医院护理工作、医院销售或电话服务的经验

Ø 一年以上电话客户服务或相关工作经验

Ø 大专或同等以上学历

岗位胜任力Competencies

Ø 服务意识，倾听客户的需求

Ø 语言沟通技能

Ø 造口护理知识和产品知识

Ø 处理客户投诉的技巧

Ø 积极的工作态度，阳光的心态

Ø 耐心，细心

Ø 团队合作精神