岗位要求：

1、优秀的人员沟通、辅导、激励能力，优秀的项目执行、应变、时间管理能力，对产品及业务知识熟练；

2、能够使用粤语及普通话与客户交流，英语读写能力良好；

3、熟练使用各类办公软件；

4、熟悉香港管理文化和市场情况者优先考虑。

职位描述：

1.协助客户服务高级经理制定本部门工作计划，执行领导安排的工作或计划，根据分公司总体发展战略，制定客服中心运营计划，并报客户服务中心主管审批；

2.依据分管业务计划、总体目标，完善部门工作计划，负责组内的建设及管理监督工作；配合轮班，负责客服呼入业务在线监督指导的各项工作，确保向客户提供7X24小时电话接听服务，并保证服务品质的正确与优良；

3.负责呼入组电话质量监督工作，跟踪座席电话质量表现，通过抽检座席员录音，发现问题并提出培训需求；

4.向在线座席员、组长及助理经理提供工作所需专业知识及必要的指导；

5.按需要执行电话任务，帮助相关客户解决问题；

6.及时响应客户的反馈意见，并作为日后改善措施的参考资料；

7.妥善处理客户投诉及意见，维护客户关系，尽力避免投诉的产生，为客户提供高质量的服务，提升客户满意度；

8.严格依据业务操作流程处理各项业务；解答业务咨询及处理日常运营中出现的问题；随时关注服务指标的表现，并进行必要的协助与人员调动；

9.协助客户服务高级经理编写、修改、贯彻执行各项规章制度，建立客服人员的绩效考核制度，制定客户服务框架和流程，定期评估员工工作表现，依据绩效考核制度对下属员工进行考核，以提升客户满意度；

10.负责呼入组团队建设、岗位设置及人员培训管理工作，配合公司业务需求，实施和完善客服中心员工的培训管理工作，并密切跟踪、指导和监督客服中心员工的日常工作，了解客服中心人员情况，定期与员工进行面谈，激励员工士气，负责班组团队建设，以提升团队凝聚力；

11.关注业务执行状况，进行策略性调整与规划，参与分公司业务规划，定期与各职能组、团队、部门沟通，理顺各项作业流程，根据业务需要拟写分析报告及制定报表；

12.定期汇总、整理客户需求和问题并制作客户服务报告，负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范，负责客服中心内部的管理工作，针对作业流程或日常运营中出现的问题与相关部门沟通、协调，协助其他部门和管理层处理相关问题；

13.遇到系统或场地运行出现异常情况时应及时上报，并根据紧急应变方案执行有关任务；

14.按规章制度要求及设定的权限对业务进行审批；

15.遵守所在地的法例、各监管机构的法规或守则、总公司的方针政策、相关的风险管理政策与程序、以及相关的规章制度，评估及防范工作中潜在或存在的各类风险，并及时向上级及管理层汇报，并视情况不同制定相应的整改措施并跟进。