任职资格

学历/职业培训

-高中学历

-具备奔驰认证服务顾问资格者优先

-乘用车驾驶执照（手动档及自动档）

相关工作经验

-具备2年以上汽车行业车间工作经验

专业知识和能力 (非学历和职业培训)

语言及计算机能力

-具备基础的微软Officer软件操作能力

-熟练掌握售后信息系统操作能力

专业知识及专业技术能力服务顾问(维修)等级认证服务顾问(维修)等级

-客户关系管理知识完备出色

-梅赛德斯－奔驰产品及技术知识完备出色

-梅赛德斯－奔驰车间流程知识完备出色

-售后相关的当地政府法律法规知识基础基础

其他通用能力

-沟通能力

-人际交往能力

-谈判能力

-客户导向意识

工作职责

1.目标管理

-设定年度产值的目标

-设定CSI目标

2.工作订单处理

-进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）

-根据梅赛德斯－奔驰售后服务标准确保增项的实施（A,B保）

-建议维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估

-向客户解释保修及善意索赔范围

-在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择

-积极筹划进一步的售后服务及产品

-获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字

-确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户

-确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录-

3.质量检验

-与质检部协调，确保工作按照梅赛德斯－奔驰经销商标准正确执行

4. 客户车辆交接

-准备账单预览，确保所有相关文件已根据梅赛德斯－奔驰经销商标准准备好

-确保在客户到店前车辆清洁

-礼貌、职业地将车交给客户，解释账单

5.客户关系管理

-处理客户投诉，将特殊案例上报给业务主管

-实施客户生命周期后续措施，例如定期保养维护提醒，以提升客户忠诚度

6.学习与发展

-与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法

-定期熟悉梅赛德斯-奔驰新产品及技术

-定期参加针对服务顾问的培训

7.报表汇编

-定期向业务主管提供客户反馈

-按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息

-根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新