任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识；

2、沟通能力强，具有团队合作精神；

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量；

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

岗位描述：

一、客户信息管理

1、？ 建立CRM客户信息数据库并不断完善

2、？ 监督客户信息的准确性

二、负责俱乐部的日常运营

1、？ 制定俱乐部年/季/月度规划与考核指标并监督实施

2、？ 统筹管控俱乐部招募和活动,分析俱乐部积分工具的使用情况,制定提升策略并实施效果评估

3、 ？ 负责开发经销商个性化的会员权益,制定合作商户的拓展策略

4、？ 负责客户数据管理与更新

三、完成客户预约安排工作

？1、 负责客户来自电话、网络、微信等多途径的预约需求的响应和安排

2、; ？ 提醒预约客户按时到店;

3、？ 负责定期提醒和招揽客户回店进行保养;

？4、 监督专属服务顾问完成主动营销的客户维系及招揽工作;

四、提高客户的满意度与忠诚度

1、？ 实施销售和服务客户满意度调研,收集客户的服务感受;

？2、 结合满意度调研结果分析,提出整改建议

？3、 负责客户满意度指标的监控、分析、整改和落实,提高客户满意度与忠诚度

4、 ？ 负责公司日常经营活动中对客户关系的建设及有效管理和关系维系

五、客户抱怨与投诉管理

1、？ 建立和完善客户抱怨与投诉处理制度

2、？ 及时协调相关部门处理客户投诉,跟进处理结果

3、 ？ 提出服务流程改善建议,提高客户满意度

六、跨部门协作

1、？ 协调各条线对俱乐部的需求,协助开展俱乐部活动

2、？ 与各条线协调客户调研的需求

？3、 与销售部、服务部、增值业务条线沟通客户满意度调查、客户调研结果

4、 ？ 与各条线协调处理客户投诉事宜

？5、 协调各条线对客户信息的维护

七、主机厂沟通

1、？ 负责落实上汽大众的客户维系计划,并反馈相关信息

？2、 负责落实客户满意度提升计划和客户忠诚度计划,并及时反馈信息